別扯大數據 !請先面朝用戶

日期:2015-05-26 /人氣:113 /來源:未知

大數據很火,TED的創始人Dan Ariely這樣調侃:大數據就像青少年談性,每個人都在說,不知道誰做了,每個人認為另外人在做,所以每個人都聲稱自己在做……這是一句玩笑,卻道出了實情,正在做大數據的企業不多?梢钥隙ǖ氖,大家躍

 

躍欲試。

大數據不止于炒作概念,已經有很多大數據應用成功的案例,如百度的旅游景點人流及舒適度預測;如淘寶的個性化購物推薦;以及小米手機的10萬人互聯網開發團隊,等等。

大數據固然很美,也是前進的方向。“大數據的本質就是還原用戶的真實需求”,阿里巴巴集團數據委員會委員長車品覺一語道破天機。那些躍躍欲試的企業,要先問自己這樣一個問題:我真的關注用戶的真實需求么?別急于用墻上的標語來回答,先看看你們企業是否存在以下四種情形:

第一,面朝KPI,管理層視KPI為救命稻草,分解、考核成了他們的主要工作。不管KPI分解是否合理,不與下屬一起去找完成KPI的辦法,不去跟蹤執行,甚至默許KPI中的水分。員工視KPI為指揮棒,關乎KPI的工作,認真干,其他則可以敷衍。為了KPI不惜蒙騙用戶。

第二,面朝領導,員工把聽領導的話當著最好的執行,同時領導也這樣理解執行。領導安排的工作必定是最重要最緊急,擺在優先處理的位置。做不做某件事的唯一理由就是領導是否安排。

第三,面朝自己,凡事先撇開自己部門以及自己的責任,在用戶和同事面前,他們的口頭禪是“這事兒不歸我管”、“這事兒我不清楚”。

第四,面朝制度,用戶來咨詢、投訴,回答永遠是“公司的制度”。沒有溝通,沒有實事求是,將公司的規定、制度強加于用戶。公司的制度本意就是防止用戶、員工鉆空子;員工們堅信,無論如何,都不得讓自己和用戶違反公司制度。

面朝KPI、面朝領導、面朝自己、面朝制度,都背對著用戶,能關注用戶需求么?先別扯大數據,先面朝用戶吧。大數據不是萬能的,不關注用戶需求的企業,大數據應用做得再好也無濟于事——當然,也不可能做好。

面朝用戶,即使沒有大數據,也可以了解用戶需求。搜集用戶需求的途徑有很多。調查問卷、焦點小組是傳統有效的了解用戶需求的方式。調查問卷標準化、 結構化、覆蓋廣,可以得出具體量化的結果。而焦點小組則開放、自由,溝通深入、充分,需要專業的觀察與記錄,得出的是感性而非量化的結論。無論調查問卷, 還是焦點小組,都是走群眾路線,到用戶中去,聽取用戶意見、建議,確保產品、方案從用戶中來。不容忽視,用戶熱線也是很好的傾聽用戶的方式,無論是投訴, 還是咨詢,都是用戶真實意見的表達。

面朝用戶,即使沒有大數據,也可以做出很好的產品和服務。海底撈火鍋是個很好的例子。海底撈在服務質量普遍不高的餐飲業以好得“變態”的服務取勝。 它通過善待員工,向員工授權,讓員工滿意,解放員工的大腦,讓員工迸發出創新的活力,讓員工發自內心的為用戶提供良好的服務。當然,大數據也可以用于海底 撈的決策參考或者營銷活動評估,這并不矛盾。

大數據應該在我們用傳統的方法不能洞察用戶需求,不能改善用戶體驗的情況下才被請出來。一方面,如果市場調研、用戶體驗都不曾做過,說明壓根就沒關 注用戶需求的意識,沒這意識做大數據就是浪費。另一方面,無論是建模,還是最后的結果應用,大數據都需要和實地調研、與用戶的接觸經驗相結合。

大數據固然美好,對于關注用戶需求的公司,大數據能讓他們如虎添翼,更好的把握用戶需求,改善用戶體驗。對于不關注用戶需求的公司,以及那些有關注用戶需求的愿望卻因為面朝KPI、面朝領導、面朝自己、面朝制度而沒能真正關注用戶需求的公司,還是先轉身,面朝用戶吧!

面朝用戶,從用戶那里獲取最真實需求信息,從用戶那里獲得認同與力量。

面朝用戶,即使沒有大數據,也能洞察用戶需求,做出好的產品和服務。

當企業、員工面朝用戶,樹立了關注用戶需求、改善用戶體驗的意識,再做大數據,也不遲。

作者:

咨詢電話 400-000-6302 (點擊查看詳細)

人妻少妇久久中文字幕